在线评论对企业至关重要，因为它们可以建立消费者信任并影响决策。
正面评价可以提高您企业的声誉并帮助您吸引更多客户。
虽然负面评论（尽管有时会令人刺痛）却为改进提供了宝贵的反馈。
在这篇文章中，我们将探讨什么是评论应用程序以及它如何帮助您管理业务评论。您将了解它们的工作原理、如何解决负面反馈等等。
什么是评论应用程序？
评论应用程序是一种工具，使企业能够有效地管理和响应来自不同客户评论平台（通常来自一个集中式仪表板）的反馈。
例如，假设您有一家当地咖啡店，每天都会收到 Google、Yelp 和 Tripadvisor 等各种平台上的评论。
评论应用程序充当中央枢纽，在一个可管理的位置收集评级。它可以让您轻松跟踪客户情绪、回复反馈并管理您的在线声誉。
由于评论应用程序将来自多个平台的评论汇总到一个地方，因此可以更轻松地发现客户评论和意见的趋势。
客户反馈趋势可以帮助您形成洞察力，推动业务改进，从而实现收入增长的成果，例如提高客户满意度。
评论应用程序如何工作
如前所述，评论应用程序（例如 Semrush 的评论管理工具）可以综合来自多个平台的评论，并将它们集中在一个地方。您无需访问多个评论网站，而是可以通过一个应用程序查看、分析和响应客户反馈。
除了通过集中仪表板简化审核管理外，审核应用程序还提供以下功能：
- 快速响应：更快、更高效地回复客户评论，有助于树立积极的品牌形象
- 情绪分析和报告：评论应用程序根据情绪对评论进行分析和分类。确定您的服务擅长的领域以及需要改进的领域。
为什么评论对您的业务很重要？
现在，高达 70% 的消费者使用评级过滤器来搜索企业，最受欢迎的评论过滤器至少为四星。这一趋势凸显了保持高评级的重要性。
图片来源：ReviewTrackers
客户评论还提供社会证明，这是吸引新客户和建立信任的影响因素。
社会证明是模仿他人以表现出可接受的行为的概念。这就像参加聚会的人犹豫地融入新的人群，适应其他客人的行为以融入其中。
社会认同的动态也在客户行为及其对评论的反应中发挥作用。
消费者在做出购买决定之前从商业评论中收集见解。如果他们信任推荐，他们就会“复制”评论者的行为（即从您的商店购买）。
评论还可以帮助消费者在本地找到您的企业。Semrush对本地 SEO 排名的研究表明，更多评论与 Google 地图列表中更好的性能相关。
根据该报告，管理在线评论可以使您的企业更有可能在 Google 地图中排名更高，从而使潜在客户更容易找到您的品牌。
评论的数量也很重要。
研究还发现，拥有大量评论的企业享有更好的知名度，即使它们的平均评分相似。
使用评论应用程序有哪些好处？
提高您的在线声誉
客户评论应用程序可帮助您塑造企业的在线声誉。
56% 的消费者表示，企业对评论的回应方式改变了他们对该企业的看法。企业如何处理客户反馈，无论是积极的还是消极的，都会影响公众的看法。
承认积极的反馈并解决疑虑，可以向客户表明您关心客户并且随时可以提供帮助。
有效管理反馈
经营企业非常耗时。看似很小但很重要的任务可能会被忽视。
也许您是一位销售数字产品的小企业主。
您需要兼顾管理网站、创建新产品、营销和处理客户咨询等任务。您可能没有时间每天检查每个单独的评论网站并做出回复。
使用产品评论应用程序，您可以通过一种工具阅读并回复所有评论。您还可以识别常见的客户问题、跟踪满意度趋势，甚至发现新产品或改进想法。
提高客户参与度
对负面客户评论的快速响应可以将糟糕的客户体验转变为积极的客户体验。
假设您经营一家电子商店，该商店使用评论应用程序作为工作流程的一部分。
一位顾客在 Yelp 上留下了关于有缺陷的产品的负面评论。
您的团队可以快速获取反馈，因为反馈已汇总在应用程序中。
现在，您的团队可以立即就给客户带来的不便致歉，并指导他们如何获得换货或退款。
快速而富有同理心的响应解决了客户的疑虑并重新树立了他们对品牌的信任。它还向阅读评论的其他人表明该商店致力于客户满意度。
做出明智的业务决策
客户评论应用程序分析用户评论中的情绪，以突出显示需要改进的领域。
这种数据驱动的方法可帮助您就业务、产品和服务做出明智的决策。
例如，假设您是一家餐馆老板。
您注意到有关某道菜的反复评论。
您可以应用该反馈并更改食谱，或者完全删除菜肴并用顾客喜欢的东西替换。
获得竞争优势
监控反馈可以帮助您领先于客户需求和趋势，从而为您的企业带来竞争优势。
考虑之前当地电子商店的例子。
一些客户建议扩大他们的智能家居设备范围，因此您的商店将这些产品添加到他们的库存中。
因此，您可以吸引在其他当地商店找不到这些商品的顾客，从而获得相对于竞争对手的优势。
这种对客户反馈的响应改善了产品选择，加强了满足客户需求的承诺，并提高了商业声誉和竞争地位。
什么是评论平台？
评论平台是客户可以留下有关其业务、产品或服务体验的反馈的网站和应用程序。
评论平台的常见示例包括：
- G2：专注于提供可信的软件用户反馈。客户主要使用它在购买软件之前做出明智的决定。
- Yelp：帮助人们与当地企业建立联系，提供商业信息、照片和评论内容。它具有请求报价、加入候补名单和预订等功能，以帮助用户发现当地企业。
- Capterra：专注于软件产品。它通过用户评论和研究帮助消费者选择软件。
- Tripadvisor：专注于旅游和酒店业。对于寻找酒店、餐厅和景点评论的旅行者来说非常有用。
- Google 商家资料 (GBP)：允许企业管理其在 Google 搜索和地图上的显示方式。企业主可以创建个人资料来提高他们的在线形象，特别是在本地搜索结果中。
这些平台充当客户意见的公共论坛。他们通常是消费者研究企业的第一个接触点。
客户经常访问并信任这些平台。
评级的存在和质量显着影响商业声誉，并可以直接影响消费者的决策。
为什么您应该监控和管理您的评论
如前所述，监控和管理评论对于维持值得信赖的在线形象至关重要。但管理评论还带来额外的好处：
- 建立社区：定期参与评论有助于围绕您的品牌建立社区。对反馈的回应向客户表明您重视他们的意见，从而提高品牌忠诚度、宣传和回头客。
- 获得营销见解：分析评论可以为您的营销策略提供宝贵的见解。了解客户对您的产品或服务最欣赏的方面可以指导您的广告和促销工作。
- 提高员工士气和培训：评论可以成为员工发展的工具。积极的评论可以提高团队士气，而您可以使用建设性的批评来培训和提高客户服务技能。
以下是忽视审核管理的公司可能会发生的情况的示例：
您在繁忙的街区拥有一家咖啡馆。
您对自己的服务和菜单很有信心，但不太关注在线评论。
随着时间的推移，在您不知情的情况下，一些顾客发表评论，指出受欢迎菜肴的质量下降，并且在高峰时段服务速度缓慢。
这些评论开始积累，而你却浑然不觉。
新客户阅读这些评论并获得负面印象。
他们选择去其他咖啡馆。阅读评论的常客想知道质量是否下降，并考虑尝试其他选择。
如果您不解决投诉，您的咖啡馆的声誉和收入可能会受到损害。
使用 Semrush 审核管理应用程序轻松监控
Semrush 的评论管理工具简化了企业的在线评论管理。
就是这样：
点击左侧栏“本地”下的“评论管理”。
如果这是您第一次使用 Semrush，您需要添加您的业务。
在搜索栏中输入您的公司名称。下拉菜单将显示可能的选项。选择您的业务和位置。单击“搜索”图标。
当审核管理连接所有内容时，将显示状态。
报告准备好后，您将看到简短的摘要。单击“继续设置”按钮。
下一页要求您添加“品牌名称”以帮助组织您的位置或更容易被客户发现。单击下拉菜单“选择类别”。
至少选择一个（最多 10 个）类别来描述您的业务。当您满意后，点击“应用类别”。
然后，点击“开始分发信息”。
您将看到一个带有“正在设置”消息的集中仪表板。这可能最多需要五分钟。
报告准备好后，您将进入“列表管理”概述。
点击“评论管理”即可查看每个时段的“评论进度”、“总评论”和“平均星级”。仪表板显示您在多个平台上的在线声誉的全面概览。
向下滚动查看个人评论。
该评论应用程序跟踪 70 多个目录，使您能够快速响应 Google、Facebook 和 Yelp 等热门列表中的评论。
您可以根据情绪对评论进行排序，以关注正面或负面反馈。确定响应的优先级并了解总体客户情绪趋势。
单击评论管理部分顶部的“过滤评论”下拉菜单。选择您的首选选项。
选项有：
- 任何评级：显示所有评论，无论其评级如何
- 正面评论：显示四到五星级的评论
- 负面评论：显示一到三星级的评论
- 没有评分：显示没有评分的评论
您还可以使用“所有地点”下拉菜单根据当地企业的位置过滤评论。
您的选择将自动应用。单击过滤器右侧的 “ X ”或单击页面上的任何其他位置以单击过滤器选项。
您可以在应用程序中回复英镑评论并直接回复。
只需使用人工智能生成的回复或输入您自己的回复，然后单击“回复”按钮即可。
某些平台不支持回复评论应用程序的评论。在这种情况下，请点击评论旁边的 “在[平台]上打开评论”来回答或了解更多相关信息。
该应用程序会将您重定向到用户发布评论的原始平台。
单击“审核管理”部分顶部的“未回复”过滤器选项，仅查看未解决的问题。
监控和回应在线评论
如何应对负面评论
并非所有评论都是正面的，但避免负面评论或对负面评论生气是没有成效的。相反，请将它们视为改进和客户参与的机会。
使用这些技巧来处理负面评论：
- 保持冷静和专业：用强硬的语言回应可能会使情况升级。深吸一口气，专业地做出回应。
- 回复前评估：评估评论是真实的还是负面攻击。突然涌入的负面评论，尤其是类似的语言或抱怨，可能表明存在攻击。对真实的投诉提供深思熟虑的答复。
- 及时、礼貌地回应：承认问题。如果合适的话，道歉并提出纠正这种情况的方法。
- 标记不当评论：如果该评论属于垃圾邮件、攻击性内容或属于有针对性的攻击，则标记该评论以将其删除
- 需要时寻求支持：遇到评论攻击或个人信息泄露、重复虚假评论等复杂情况时，请联系 Google 商家资料等支持平台
- 监控和记录：跟踪负面评级并记录任何模式或未解决的问题，这可以为未来的改进提供见解
使用审阅应用程序进行无故障审阅管理
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